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境外旅游纠纷多发 监管防范需“双管齐下”

发布时间:2019-12-19 08:43:26


    近年来,公民境外旅游行业蓬勃发展,一方面带动了旅游经济,促进了文化交流;另一方面也导致境外旅游纠纷呈高发态势。从纠纷的类型来看,主要包括因身体损伤或死亡、财物丢失或受损要求赔偿,以及因旅行社违约导致旅游费用增加而要求退费等几类。

    侥幸心理不可取 发生意外责难逃

    马先生称,他与旅游公司签订了团队出境旅游合同,行程是北欧四国,旅游费用为13800元。6月20日下午,当他准备在瑞典斯德哥尔摩码头登船时,其及部分游客发现,放于旅游大巴车内的行李丢失,领队和当地司机向警方报案后,通知旅游团按时登船。考虑到不影响整个旅游团行程,他按领队建议登上邮轮。因他一直忙于沟通丢失物品事宜,后续行程草草结束。回国后,他多次与旅游公司沟通,双方均未就赔偿事宜达成一致意见。

    庭审中,马先生陈述,事发时他们在就餐,是登船前的就餐,时间很短,他的行李很大,只有进酒店才拿出,平时不可能随身携带;对于护照、车钥匙、家门钥匙、存有私人照片等重要文件的笔记本电脑,之所以不随身携带,就是因为它们太重要了,怕带到身上丢了,放在车上有司机看着更安全。

    法院经审理认为,本案中,根据报案记录及当事人陈述可以认定,事发时系旅行社安排游客的用餐时间,且大巴车当时处于上锁状态。故在离开时间相对较短的情况下,旅游者将行李物品放置在大巴车内,符合客观情况且具有合理性。因大巴车司机擅自离开,未尽到安全保障义务和合理注意义务,导致包括马先生在内的游客行李被盗取。故马先生现要求旅游公司赔偿其因此导致的相关损失,有事实和法律依据,应当予以支持。

    关于责任比例,首先,在出行前,旅行社即对游客进行了相关风险的告知,包括下车游览、就餐时,应自己随身携带贵重物品;其次,从报案记录以及马先生自己所列丢失物品清单的内容来看,诸如护照、身份证等在出国旅行过程中必须随时随身携带的物品,马先生亦连同其它行李一并放置在大巴车内,人为加大了贵重物品丢失的风险。故在此情况下,应当适当减轻旅游公司的民事赔偿责任。结合本案的具体情况以及上述分析,法院认为旅游公司应承担80%的责任,马先生应承担20%的责任为宜。

    关于马先生主张的丢失物品损失,首先,对于因马先生未听从旅游公司的事先告知,未将身份证、护照等贵重物品随身携带而导致的损失,其无权主张要求赔偿。其次,对于家门钥匙、车钥匙等一般情况下不宜携带出国旅游的物品来说,因该类物品丢失所导致的相关损失,并非本案事件引发的直接损失,亦超出了旅游经营者和旅游辅助服务提供者可以预见的合理范围,故亦不应当计入损失赔偿数额。最后,在马先生主张的丢失物品损失中,价值最高的为电脑中存放的30万张照片,但马先生就此既未提交证据证明,亦未提交证据证明照片价值高达30万元,故在此情况下,法院对其主张的该部分损失,亦不予采信。

    最终,法院判决旅游公司赔偿马先生财产损失56000元。

    上下台阶需谨慎 协助送医应尽职

    2017年9月张先生和配偶参加了旅游公司组织的日本本州旅行团。9月17日晚旅游公司安排他入住大阪郊区的旅馆。入住时,旅游公司对旅馆内环境未作任何说明和提示。他于当晚19时入住客房,因客房门口灯光昏暗,他在进门上台阶时踩空,当即摔倒在地,随后地陪叫来救护车,将他送到医院,诊断为股骨颈骨折。由于语言不通、自身缺乏医疗知识,加之导游和地陪以语言不通、诊疗费及生活住宿费昂贵为由,劝说他回国治疗,只让日本的接诊医院给他开了口服止痛药,并未做进一步治疗。

    9月18日他由导游和地陪安排陪同到了机场,他们故意向航空公司隐瞒了他的病情,谎称肌肉拉伤,他忍受剧痛乘机回国。到达机场后,导游便自行离开,他只能自己叫了120救护车从机场到医院就诊。张先生认为旅游公司在旅行中未尽到任何提醒责任,发生事故后也没有采取适当措施,故应当承担赔偿责任。

    庭审中,通过张先生提交的摔伤现场的照片,能够较为清晰地看到其当时摔伤处的门框边缘以及不远处台阶的情况。

    法院经审理认为,从已查明的事实来看,首先,张先生自述其摔伤的地点为进房间后上台阶时,且为踩空摔伤,根据其提交的现场照片可以看出,房间内的台阶距离门口尚有一段距离,步行至少在两步以上,且不存在张先生所述的灯光暗、无法看清台阶的问题,故由此可以判断摔伤系张先生自身原因所致。其次,从张先生摔伤后直至在日本当地就医的过程中,领队与导游均有协同,故在此期间内旅游公司已经尽到相应的安全保障义务。但从张先生乘机回国直至前往医院就医这段路途中,旅游公司在明知旅游者所受伤情较重、无法自主行走的情况下,未能采取妥当措施进一步协助其送医治疗,其行为存在一定过失。

    最终,法院判决旅游公司对张先生的损害后果承担20%的赔偿责任,赔偿张先生医疗费、护理费、行走器具费、救护车费、交通费、误工费共计12329元。

    自费项目风险大 选择参加莫轻率

    因在境外旅游参加潜水项目过程中溺水身亡,死者配偶李女士及女儿小李将某旅行社、保险公司诉至法院,要求旅行社赔偿其丧葬费69 732元、死亡赔偿金1 060 902元以及精神损害抚慰金20万元;保险公司给付其人身意外伤害赔偿30万元。

    旅行社辩称,作为成年人,死者对自身状况应该是很了解的,其自愿下水,溺亡属于意外事件,故不应当由旅行社承担责任。而保险公司表示,双方已签署了一次性终结处理协议,故不应再承担任何责任。

    审理中法院查明,在本案旅行者与旅行社签订的《出行特别告知书》中明确约定:对于一些高风险的项目,如攀岩、滑翔、探险、漂流、潜水、游泳、滑雪等,参加与否由旅游者根据自身年龄、健康情况和个人意志,自愿、自主决定,全程绝不强制参加自费项目;如旅游者不参加自费项目,将根据行程安排的内容进行活动。事发当地有关部门出具的《法医鉴定书》中载明:死者有心血管疾病迹象,死因为溺水导致不可恢复的呼吸衰竭和血液循环恶化。

    法院经审理认为:从已查明的事实来看,死者所在团队总计三十多人,但参加浮潜项目的仅有十六人,且李女士、小李在庭审中陈述,死者家属在事发时亦均不在现场,故法院对李女士、小李所述的死者系在受胁迫的情况下参加的浮潜项目之主张,不予采信。根据法医鉴定书以及《死亡证明摘录》的内容可以看出,死者的死亡原因为溺水,但除溺水之外是否有其它因素参与到死者的死亡原因中,仅凭本案现有证据和双方当事人的陈述,无法进行判断。退一步讲,即便确实存在死者自身原因或者突发疾病导致溺水的可能性,那么旅行社在游客下水之后未能及时发现异常并及时采取救助措施的行为,亦表明其存在安全保障方面的不足和过错,该不足最终导致了死者因溺水而死亡的损害后果,故其应就此承担相应的民事赔偿责任。

    鉴于旅行社在出行前已通过《出行特别告知书》的方式向本案旅游者代表告知了包括潜水、游泳在内的自费高风险项目的风险,且原告亦认可在死者下水之前旅行社向其发放了救生衣等安全保障设备,故在此情况下应当适当减轻旅行社的责任比例。此外,李女士、小李虽表示死者会游泳,但在其之前从未有过浮潜经历、且随团家属当时均未随行前往的情况下,其自愿选择参加本案浮潜项目,本身存在过于自信的过失。综合考虑上述各方面因素以及本案的具体情节,法院判令旅行社对李女士、小李承担70%的赔偿责任。

    李女士、小李与保险公司已经达成一次性终结处理协议,且保险公司已将赔偿款项打至李女士指定的账户,相关义务已经履行完毕,故李女士、小李再次要求保险公司赔偿30万元之诉请,缺乏事实和法律依据,法院不予支持。

    最终,法院判决旅行社赔偿李女士、小李死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计813192.8元。

    【法官提醒】

    出境旅游本是为了获得更好的旅行体验,增长见识、丰富阅历,而一旦发生人身伤亡、财产损失事件,或因旅游费用增加问题与旅行社产生矛盾,相关的纠纷解决难度将会比境内旅游纠纷更大、周期更长。故为了从根本上减少或避免该类纠纷的产生,法官建议:

    一、加强监管。一是建议旅游行政主管部门进一步加大监管力度,健全旅游服务标准和市场准入规则。对旅行社的经营行为以及导游、领队等旅游从业人员的服务行为,实施严格的监督检查,畅通投诉举报途径。二是制定和完善出境旅游合同的范本,加大旅游公益宣传力度,对于出行的重要告知事项以及合同履行的重要条款,采用突出显示或单独签订合同附件的形式,提示游客和旅行社予以重点关注。

    二、加强防范。一是提升各主体的守法及风险防范意识。鼓励旅游经营者通过完善风险应急预案、增加商业保险运用、创新争议解决机制等方法,提高境外旅游的风险抵御能力和纠纷化解能力。二是倡导社会培育文明、健康、环保的旅游观念,游客自身亦应知晓基本的旅游知识,增强合同意识、树立证据意识、提高安全意识,审慎选择旅游经营者、旅游路线和旅游项目,切忌为贪图便宜,盲目信任并选择“低价游”活动。

    责任编辑:王娜分享到:

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文章出处:中国法院网    

 
 

 

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